Omnichannel – co to jest? Jak wielokanałowa obsługa klienta może poprawić wyniki Twojego e-commerce?

Jaki kanał komunikacji z użytkownikami oraz klientami sprawdzi się w Twoim biznesie? Czy osoby związane z Twoją marką preferują kontakt za pomocą maili oraz telefonów? Wolą, gdy obsługa jest dostępna online, chociażby za pośrednictwem czatu umieszczonego na stronie lub sklepie internetowym? A być może chętniej wybierają bardziej bezpośrednią interakcję z “żywym” człowiekiem, którą może zapewnić np. chat w formie video?

Bez względu na to, jaką odpowiedź ostatecznie udzielisz, musisz zdawać sobie sprawę z tego, że wymagania użytkowników sieci ciągle się zmieniają. Aby za nimi nadążyć, a następnie w pełni się dostosować, należy korzystać z innowacyjnych rozwiązań, które oferuje między innymi wykorzystanie wielu różnorodnych kanałów komunikacji.

Poznaj charakterystykę, obszary zastosowania, wykorzystywane do tego narzędzia, a zwłaszcza korzyści, jakie daje wielokanałowa obsługa klienta (w tzw. modelu omnichannel).

Czym jest omnichannel? Definicja i zastosowanie.

Omnichannel to pojęcie odnoszące się do sposobu interakcji z klientami oraz użytkownikami, która jest nie tylko wygodna dla obu stron, ale pozostaje także w pełni spójna. Poszczególne kanały nie stanowią oddzielnych bytów, a skutecznie się ze sobą łączą i wzajemnie uzupełniają. Jak sama nazwa wskazuje – w tym modelu stawia się wielokanałowość, czyli wykorzystanie kilku lub kilkunastu obszarów kontaktu z odbiorcami jednocześnie.

Rodzaje omnichannel – jak możemy je klasyfikować?

W zależności od przeznaczenia czy wyznaczonych celów biznesowych, taka wielokanałowość może przyjmować różne formy, do których możemy zaliczyć:

Omnichannel w obsłudze klienta, czyli cały zakres aktywności związanych z odpowiadaniem na pytania odbiorców, realizacją ich zamówień, przyjmowaniem reklamacji, jak i szeregiem innych aktywności “przed”, jak i “po” sprzedażowych.

Omnichannel w marketingu, czyli obszar wykorzystujący różnorodne technologie, platformy oraz formy komunikacji, których zadaniem jest wspieranie promocji firm, produktów oraz usług.

Omnichannel w sprzedaży, czyli wachlarz rozwiązań integrujących oraz wzajemnie wspierających działania mające na celu generowanie przychodów firmy.

Z uwagi na naszą specjalizację – w dalszej części tego artykułu przyjrzymy się punktowi numer jeden, czyli przede wszystkim obszarowi wielokanałowej obsługi klienta.

Omnichannel – przykłady. Jak wielokanałowa obsługa klienta może wyglądać w praktyce?

Ważne: choć może być to “kuszące” – nie należy go mylić z modelem multichannel, który owszem – może wykorzystywać wiele kanałów, jednak nie zawsze muszą one ze sobą współgrać. Z kolei podejście omnichannel polega na tym, aby cała komunikacja oraz obsługa klienta były kompleksowe, spójne i wzajemnie się uzupełniały.

Doskonały przykład w tej materii mogą stanowić następujące połączenia:

• Obsługa klienta na Messengerze (Facebook) oraz za pośrednictwem czatu online (umieszczonego na stronie lub e-sklepie).
• Tradycyjna infolinia – połączona z opcją telefonu na żądanie (callback).
• Kampanie składające się z e-mail, wiadomości SMS, a nawet notyfikacji typu push.

Jakich obszarów może dotyczyć obsługa klienta obejmująca wiele kanałów?

Jak sama nazwa wskazuje – takie otwarcie się na potrzeby klientów wymaga zastosowania kilku, a do tego różnorodnych opcji. Oczywiście w modelu omnichannel nie może zabraknąć tradycyjnych sposobów kontaktu oraz obsługi, czyli klasycznego wsparcia telefonicznego (np. za pośrednictwem dedykowanej infolinii lub opcji callback) oraz e-mailowego (dostępnego za pomocą formularza, jak i poczty).

Jednak takie podejście przewiduje również bardziej zaawansowane rozwiązania – takie, jak chociażby:

Bieżąca obsługa przez konsultantów online – udzielana za pomocą czatów tekstowych i rozmów w formie wideo, a także za pośrednictwem mediów społecznościowych (Facebook, Instagram, LinkedIn itp.).

Porady, FAQ, aktualności i bazy wiedzy – repozytoria zawierające informacje, do których użytkownik może dotrzeć za pomocą kilku kliknięć.

Dedykowane narzędzia – wsparcie klienta może przyjąć również bardziej nowoczesną formę – serwowaną bezpośrednio przez odpowiednio zaprojektowane i wdrożone mechanizmy. W tej roli doskonale sprawdzają się np. chatboty.

Jak przygotować oraz wdrożyć wielokanałową obsługę klienta w swojej organizacji?

Zastanawiasz się, jak taki proces może wyglądać w Twojej firmie? Sprawdź krótki poradnik “krok po kroku”, który zdecydowanie ułatwi Ci przeprowadzenie tego typu działań.

Krok 1: poznaj swoich odbiorców oraz klientów

W tym miejscu całą sprawę ułatwi Ci stworzenie persony (lub kilku), dzięki którym określisz, kim są Twoi odbiorcy, z jakich platform i kanałów korzystają na co dzień, a zwłaszcza – jakie są ich preferencje dotyczące komunikacji z Twoją marką.

Ten krok jest szczególnie istotny, ponieważ to właśnie od niego będą zależały kolejne czynności związane z przygotowaniem, wdrożeniem oraz stałym utrzymywaniem obsługi klienta w modelu omnichannel.

Krok 2: wybierz kanały, które wykorzystasz do ich obsługi

Zagreguj wiedzę, którą udało Ci się pozyskać w kroku numer jeden i na tej podstawie określ, które obszary stanowią faktyczne punkty stylu na linii Twoja firma – Twoi odbiorcy. Odrzuć te najmniej popularne, aby skupić się na elementach, które mogą mieć realny wpływ na Twój biznes.

Krok 3: przygotuj niezbędne zasoby oraz infrastrukturę IT

Na tym etapie pamiętaj o oddelegowaniu oraz przeszkoleniu odpowiedniej grupy specjalistów obsługi klienta, a przede wszystkim – wyposażeniu ich w niezbędną technologię oraz narzędzia (jeśli trzeba – wspierane przez ekspertów z dziedziny IT).

Krok 4: wdrażaj, testuj i optymalizuj

Weź pod uwagę, że każde rozwiązanie może wymagać czasu oraz pewnych korekt, które umożliwią Ci wykorzystywanie jego pełnego potencjału. W związku z tym pamiętaj, aby regularnie weryfikować, jak cały proces sprawdza się w praktyce. Jeśli zajdzie taka potrzeba – wprowadzaj niezbędne poprawki oraz udoskonalenia.

Jakie narzędzia wspierają wielokanałową obsługę klienta?

Obecność marki, a co najważniejsze – sprawna obsługa klientów, którzy mogą być obecni w wielu kanałach jednocześnie, wymaga zastosowania odpowiedniej technologii. W zależności od rodzaju konkretnego biznesu, warto rozważyć wdrożenie takich rozwiązań, jak: czat na żywo, callback, videochat, chatbot, a nawet e-kalendarz.

Warto przypomnieć, że w tym obszarze liczy się spójność oraz to, aby wyżej wymienione, jak i inne rozwiązania, mogły ze sobą bez problemu współpracować. Właśnie dlatego należy wybrać technologię, która umożliwi sprawny dostęp do wszystkich opcji – wygodnie i z jednego miejsca.

Doskonały przykład w tej materii stanowi platforma Czater.pl, na której znajdziesz wszystko, co umożliwi Ci zaplanowanie, prowadzenie oraz stałe optymalizowanie wydajnej komunikacji na wielu poziomach.

Obsługa klienta e-commerce w modelu omnichannel. Dlaczego warto?

Wielopoziomowy kontakt może okazać się źródłem bardzo wartościowych informacji o Twoich klientach. Pozyskane w ten sposób dane możesz wykorzystać do poprawiania konkretnych procesów, wdrażania nowych działań, a nawet modyfikowania obecnej oferty.

Szybsza, wygodniejsza i bardziej dostępna obsługa buduje pozytywne doświadczenia, które wpływają na wzrost satysfakcji oraz lojalności użytkowników. A to może być kolejnym krokiem budowania solidnej przewagi nad konkurencją.

Na koniec warto pamiętać o kwestiach czysto biznesowych. Mianowicie, dopasowana oraz właściwie prowadzona obsługa pozwala na zdobywanie nowych, a także utrzymanie dotychczasowych klientów.

Dobrze obsłużony odbiorca ma znacznie większe szanse stać się Twoim lojalnym i dobrze płacącym klientem. Natomiast odpowiednio “załatwiona” reklamacja bądź inna sprawa wobec dotychczasowego klienta – znacząco podnosi prawdopodobieństwo, że zostanie z Tobą na dłużej. A to z kolei przyczynia się do istotnej poprawy sprzedaży, ograniczenia kosztów oraz poprawy wyników finansowych przedsiębiorstwa.

Omnichannel w obsłudze klientów sklepów internetowych – podsumowanie

Wdrożenie wielopoziomowej komunikacji z odbiorcami e-commerce (i nie tylko) wymaga zaangażowania czasu, energii oraz adekwatnych środków finansowych. Z całą pewnością można jednak powiedzieć, że taka inwestycja po prostu się opłaca.

Jeżeli szukasz wsparcia w zaplanowaniu oraz uruchomieniu modelu omnichannel – koniecznie zapoznaj się z narzędziami od Czater.pl. Chętnie pomożemy Ci wybrać, wdrożyć, a następnie skonfigurować rozwiązania, które będą wspierały Twój biznes każdego dnia.